「カスタマーハラスメント」への対応策！

セミナーに注目が集まる

関西の大学で開かれたロールプレーなどで学ぶカスハラ対策セミナーには、企業33社から計57人が参加しました。

関心の高さと同時に、それだけ皆さんカスハラ対応に困っている状況が伺えます。

あるアンケート調査では、クレームの対応について、

●「謝り続けた」　48.0％

●「上司に引き継いだ」　37.6％

●「毅然と対応した」　26.7％

という結果でした。

クレームには、常識的な「ホワイト」と、違法性があるなど一線を越えた「ブラック」に分けられるということです。

ブラックなクレームには、過剰な請求、繰り返しの要求、威嚇的な説教、土下座の強要など社会通念上許されないものがあります。

問題は、ホワイトかブラックかどちらなのか判別が出来ない「グレー」のクレームだということです。

クレーム対応の基本は、

第1段階は、「初期対応」で、姿勢を低くして先入観を持たず、丁寧に誠意ある姿勢を取り、不満などを真摯に聞くことが重要だということです。

詳細な事実確認に入る前に、「不快な思いをさせた」と謝罪することも大事なようです。

第2段階は、「見極め」で、事実や相手の要求を把握することが重要です。

そして、第3段階は、「対応方針決定」です。

クレームが正当なのかどうか、さらに過剰な請求ではないのかを判断して対応方針を決めていくことになります。

クレーム対応の中では、「本人を連れてくることはできない」「土下座して謝罪することはできない」など不可能なことと、「従業員を指導し、社内で周知します」など可能なことは明確に伝えることも重要だということです。